Künstliche Intelligenz bei OTTO

Künstliche Intelligenz (KI) ist allgegenwärtig. Bei OTTO ist sie bereits seit mehr als fünfzehn Jahren im Einsatz und ist in alle Wertströme verankert. Diese reichen von eigenen GPT-Lösungen, über automatisierte Bildbeschreibung, hin zu eigenen KI-Assistenten in der OTTO App. 

KI in den Geschäftsprozessen

KI-gestützte Absatz- und Retourenprognosen

Insbesondere im eigenen Handelsgeschäft ist eine vorausschauende Planung entscheidend. Deswegen trifft OTTO KI-gestützte Absatzprognosen, um vorherzusagen, welche Artikel wann im Lager eintreffen, mit welchem Absatz zu welchem Zeitpunkt zu rechnen ist und wie viele Artikel retourniert werden. Diese Informationen nutzt das Unternehmen dann beispielsweise, um Beschaffungsmengen im Einkauf zu bestimmen und die Lagerlogistik zu optimieren. Auch der Vertrieb kann basierend auf diesen Erkenntnissen Verkaufsaktionen planen, um in nachfragestarken Zeiten mit dem richtigen Angebot aufzuwarten. Jede Woche nimmt die KI 30 Milliarden Einzelprognosen vor.

Bilderkennung durch Künstliche Intelligenz

OTTO möchte seinen Kund*innen die beste Einkaufserfahrung bieten. Das umfasst auch, das stetig wachsende Angebot auf der Plattform zu kuratieren und zu überprüfen – auch mit Blick auf die Unternehmenswerte und Compliance-Richtlinien. Dabei hilft eine KI, die per Image Recognition alle relevanten Informationen aus den Artikelbildern der Partner sammelt und auswertet. So wird verhindert, dass unerwünschte Artikel auf der Plattform angeboten werden. Die KI filtert beispielsweise verfassungswidrige Symbole oder Nacktheit heraus und gibt OTTO die Möglichkeit, diese Inhalte umgehend von der Plattform zu entfernen. Auch für die Auswertung von Produkttexten setzt das Unternehmen KI ein, um unangebrachte Inhalte zu erfassen und schnell zu entfernen.

KI in der Kund*innenerfahrung

KI Assistenten in der OTTO App

Seit März 2026 können OTTO-Kund*innen auf neue KI‑Assistenten zurückgreifen, die sie sowohl bei der Produktsuche als auch bei Serviceanliegen unterstützen. Entwickelt von OTTO auf Basis von Googles Gemini-Technologie, bietet der Beratungs‑Assistent eine sprachgestützte, intuitive Produktberatung direkt in der OTTO‑App. Ein ausführliches Interview zum KI-Assistenten gibt es hier.

Mehr Durchblick bei Kund*innenbewertungen

OTTO nutzt KI, um Kund*innen einen besseren Überblick bei Produktbewertungen zu bieten: Ein Algorithmus erkennt in den Kund*innenrezensionen auf der Plattform automatisiert die am häufigsten genannten Aspekte, identifiziert die Tonalität und sortiert die Aussagen. Die Kund*innen können die Rezensionen nun anhand spezifischer Schlagworte filtern und sich gezielt bestimmte Kriterien anzeigen lassen – beispielsweise Angaben dazu, ob ein Kleidungsstück eher groß oder klein ausfällt oder wie die Bildqualität und Bedienbarkeit eines TV-Geräts ist.

Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) bei OTTO

Die konzerneigene generative KI

Innerhalb der Otto Group unterstützt eine konzerneigene generative KI im Alltag die Mitarbeitenden: Das ogGPT funktioniert wie das Modell von OpenAI und reagiert auf textbasierte Prompts zur Text- und Bilderstellung. Das Tool ist für alle Mitarbeitenden zugänglich und hat aktuell 10.200 aktive Nutzer*innen. Im Durchschnitt verarbeitet die KI monatlich 430.000 Nachrichten und die Anzahl an generierten Bildern liegt bei 15.000 pro Monat. (Stand 06/26)

Barrierefreiheit dank KI

Der intelligente KI-Assistent Ally hilft dabei, Beeinträchtigungen in der User-Erfahrung zu melden und hilft Menschen mit Beeinträchtigungen im Dialog dabei, ihr Wunschprodukt zu finden. So macht er das Angebot von OTTO für alle Kund*innen verfügbar.

KI im Customer Support

OTTO setzt generative KI als assistierende Lösung für die Agent*innen in seinen Kundenzentren ein. Die Idee ist, dass die KI den Mitarbeitenden im Dialog mit den Kund*innen passende und weiterführende Antworten vorschlägt, wenn es beispielsweise um spezifische Produktfragestellungen geht. So können sie auch bei der exponentiell angestiegenen Produktauswahl im Marktplatzgeschäft zu jeder Zeit beratend zur Seite stehen. 

Neben dem weiter oben erwähnten Beratungs-Assistenten, der bei der Suche nach dem passenden Produkt unterstützt, gibt es einen weiteren KI‑Assistenten, der Serviceanliegen rund um Bestellungen, Lieferstatus, Rechnungen oder Retouren beantwortet. Standardanfragen löst er selbstständig, komplexere Anliegen übergibt er nahtlos an Mitarbeitende im OTTO‑Kundenservice.

Generative KI zur Content-Produktion

Das wachsende Marktplatzgeschäft stellt exponentiell höhere Ansprüche an die Content-Produktion: Jeder Artikel benötigt einen informativen Produkttext, der Kund*innen bei der Kaufentscheidung hilft. Generative KI unterstützt die Content-Teams bei OTTO, indem sie automatisiert Produktbeschreibungen erstellt. So erhalten Kund*innen über das gesamte Produktsortiment hinweg ein gutes Informationsangebot.

Virtual Content Creator 

Mit dem Virtual Content Creator nutzt OTTO generative KI für die Erstellung von Modelbildern. Das Tool erstellt fotorealistische Modelbilder auf Basis digitaler Produktdaten und die Produktionskosten sinken um bis zu 60%. Es können 5-mal mehr Inhalte pro Tag erstellt werden und neue Kollektionen können bereits nach wenigen Stunden online präsentiert werden. Dabei halten wir uns an den Code of Ethics: wir gehen verantwortungsvoll mit dem Einsatz von KI um und halten uns an die Ethik-Leitlinien der EU für vertrauensvolle KI.

KI-Schulungsangebote für Mitarbeitende

Damit möglichst viele Mitarbeitende die Potenziale von KI für ihre tägliche Arbeit nutzen können, setzt OTTO auf gezielte Weiterbildungs- und Enablement-Angebote. Als Mitglieder des  GenAI-Ambassadoren-Programms werden Mitarbeitende zu Multiplikator*innen ausgebildet, die ihr Wissen in die Fachbereiche tragen und Kolleg*innen bei der Nutzung generativer KI unterstützen. Die AI Ninjas, ein internes Team aus Auszubildenden und dualen Studierenden, entwickeln gemeinsam mit den Teams konkrete KI- und Automatisierungslösungen und helfen dabei, neue KI-Know-how praxisnah im Arbeitsalltag zu verankern.