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Ruft an! Warum Kund*innen uns immer ans Telefon bekommen
Kund*innenfokus

Ruft an! Warum Kund*innen uns immer ans Telefon bekommen

Trotz EuGH-Urteil bleibt OTTO seinem telefonischen Kundenservice auch in Zukunft treu. Den gibt es 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr

10.07.2019 Autorin Linda Gondorf Lesedauer: 3 Minuten 2 Kommentare
Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat entschieden, dass Onlinehändler für ihre Kund*innen nicht telefonisch erreichbar sein müssen. OTTO setzt trotzdem auf den telefonischen Kundenservice

Das Telefon klingelt. Eine Sekunde, zwei Sekunden ... maximal zehn Sekunden dauert es, dann nimmt eine Kolleg*in in der OTTO-Kundenberatung den Hörer ab. Das passiert zirka 12,5 Millionen Mal im Jahr. Um diese Flut von Anrufen zu bewältigen, arbeiten bei OTTO rund 2000 Berater*innen in 16 Kundencentern bundesweit. Sie sind 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche und 365 Tage im Jahr telefonisch, schriftlich und über Social Media für Kund*innen da – auch an Weihnachten und Silvester. Warum schreiben wir nun darüber?

Aber von Anfang an: Der EuGH hat entschieden, dass Onlinehändler nicht dazu verpflichtet sind, ihren Kunden Telefonnummern für die Kontaktaufnahme bereit zu stellen. Vorausgegangen war eine Klage der Verbraucherzentrale Bundesverband, die darauf hinwies, dass Unternehmen Telefonnummer sowie Faxnummer und E-Mail-Adresse nicht angaben.

Kundenservice und Produktberatung am Telefon

Bei OTTO nimmt der 24-Stunden-Kundenservice auch telefonisch Bestellungen entgegen, dazu geben geschulte Produktberater Auskunft über einzelne Artikel: Hat der Kunde Fragen zu Bestellungen oder ganz spezielle Wünsche? Die Mitarbeiter*innen in der Produktberatung kennen die Antworten zu den Schwerpunktthemen Multimedia, Wohnen und Einrichten, zu Sport, Baumarkt und Haushaltselektro. In der Woche erreicht man die Expert*innen in Hamburg immer von 8 bis 22 Uhr, am Samstag von 9 bis 19 Uhr.

Katy Roewer ist Bereichsvorstand Service bei OTTO Wenn es keine Ansprechpartner*innen am Telefon gäbe, hätten wir unseren Job nicht gut gemacht

Katy Roewer ist Bereichsvorstand Service bei OTTO

„Wenn es keine Ansprechpartner*innen am Telefon gäbe und wir unsere Kund*innen alleine lassen würden, hätten wir unseren Job nicht gut gemacht. Egal ob am Telefon oder beim Onlineeinkauf: Alles muss so bequem und einfach wie möglich für unsere Kund*innen sein. Dazu gehört auch, dass wir erreichbar sind, ohne Kund*innen minutenlang in der Warteschleife zu halten", erklärt Katy Roewer, Bereichsvorstand Service bei OTTO.

Mehr als ein Rückrufservice

Laut dem Urteil muss ein Unternehmen Kund*innen die Möglichkeit geben, sich per Telefon, Chat, Messenger oder E-Mail in Verbindung setzen zu können. Der OTTO-Kundenservice ist über all diese Kanäle erreichbar, dazu sogar per Whatsapp. Einen Rückrufservice gibt es auch. Der telefonische Kontakt bleibt wichtig – und er bleibt.

Mehr zum Thema Service gibt es bei uns im Newsroom in der kommenden Woche. Dann sprechen wir mit Katy Roewer über ihre Lieblingsservices, stellen zwei Produktberater*innen vor und zeigen die besten Serviceangebote.

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Ihr Beitrag
  • Anja

    09.10.2020

    Der Rückrufservice ist unterirdisch schlecht - den nutze ich nie wieder, da schreib ich dann lieber eine E-mail. Selten einen so inkompetenten Mitarbeiter am Telefon gehabt. Unfreundlich und fahrig. Fragte lediglich nach einem Retourenschein weil keiner im Paket war. Der hat sich nicht mal richtig gemeldet - keine Name, nix. Er fühlte sich offensichtlich genervt. Und so wurde ich auf ewig in die Warteschleife geschoben. Nee, sorry - SO ein Mensch hat im Bereich Kundenkontakt NICHTS verloren! Sucht Eure Mitarbeiter besser aus :o(

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    Ihr Beitrag
    • Linda Gondorf

      09.10.2020

      Liebe Anja, das tut mir leid. So soll es natürlich nicht laufen. Unsere Kolleg*innen bemühen sich, tausende Kund*innen am Tag zu betreuen. Da gibt es auch gute und schlechte Tage. Normalerweise ist unser Rückrufservice sehr beliebt. Ich kann aber deinen Unmut verstehen und entschuldige mich auf diesem Weg. Einen schönen Tag dir. LG