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Ändern Messenger und Chatbots die Spielregeln im Kundenservice?
Kundenfokus

Ändern Messenger und Chatbots die Spielregeln im Kundenservice?

23.7.2019 Lesedauer: 3 Minuten
Sie sind die Shooting Stars in der Kundenkommunikation. Für Visionäre sogar eine Revolution. Skeptiker sehen durch sie vor allem Arbeitsplätze gefährdet: Messenger und Chatbots. Eine Einordnung ohne Superlative und Drama zeigt jedoch: Vor allem können sie eine sinnvolle Ergänzung sein, sowohl für Kunden als auch für Servicemitarbeiter.

Mit der Einführung von "WhatsApp Business" stellte WhatsApp – der meistgenutzte Messenger in Deutschland – eine offizielle Schnittstelle (API) zur Verfügung, die es Unternehmen ermöglicht, den Messenger für die Kundenkommunikation zu nutzen. OTTO war der erste Onlinehändler, der darüber WhatsApp im Kundenservice eingesetzt hat. Seit dem können Kunden Fragen rund um Bestellungen, Stornierungen oder Beratungen zu Produkten beziehungsweise Services per WhatsApp regeln.

OTTO whatsappt mit Kunden

OTTO ist auch über WhatsApp erreichbar. Kunden können darüber Fragen rund um ihre Bestellung klären, erfahren, an welchem Punkt im Lieferprozess sich ihre Ware gerade befindet oder sich zu Produkten und Services beraten lassen. Das Besondere: Neben Text können auch Bilder, Videos oder Sprachnachrichten gesendet werden. Bestellungen sind über WhatsApp nicht möglich.

So funktioniert’s: Wer mit seinem Smartphone den mobilen OTTO-Shop aufruft, findet auf der Serviceseite unter Kontakt einen WhatsApp-Link. Ein Klick darauf und es öffnet sich automatisch ein WhatsApp-Fenster. Kunden, die die OTTO-Servicenummer (01806 303030) schon in ihrem Telefonbuch gespeichert haben, legen per WhatsApp-Chat direkt los. Über den Messenger erreicht der Kunde OTTO 24 Stunden, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr.

Für die technische Umsetzung arbeitet OTTO mit dem Software-Partner novomind zusammen.

Für viele ist der Messenger heute das Kommunikationstool Nummer 1. Doch will auch jeder darüber mit einem Unternehmen kommunizieren? Daniel Lipinski, Experte für Kundenservice bei OTTO, meint: „Kunden nutzen für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen vor allem den Kanal, mit dem sie im Alltag gerne kommunizieren. Wer in der Social Media Welt zu Hause ist, wird Unternehmen bevorzugt darüber kontaktieren. Jemand, der pro Tag Dutzende Mails schreibt, wählt in der Regel diesen Weg.“ Kurzum: Kunden mit Messenger-Affinität nutzen diese als Kontaktkanal, andere greifen weiter lieber zum Telefon.

Frag Clara

Clara ist der virtuelle Service-Assistent von OTTO und Ansprechpartnerin für Fragen zu Lieferung, Service oder allgemein zu OTTO. Clara ist ein regelbasierter Chatbot, sprich sie überprüft Eingaben automatisch auf bestimmte Wörter oder Wortkombinationen. Hinter diesen sind Regeln und Antworten hinterlegt. So kann Clara die passende Information auswählen und schnell antworten. Gerade einfache Anfragen zu Angeboten, Services oder Lieferungen können so schnell geklärt werden. Über 3.000 Regeln und 12.000 Antworten hat Clara aktuell parat. Im Monat führt sie über 35.000 Dialoge. 91 Prozent der Fragen versteht Clara direkt und kann eine Antwort schicken oder an Ansprechpartner verweisen. 30 Prozent der Dialoge kann Clara vollständig lösen. Dazu bildet sich Clara fleißig weiter. Pro Woche lernt sie 100 neue Antworten dazu (Stand Dezember 2017).

Eine „WhatsApp“ ist schnell geschrieben – und beantwortet

Arne Flechner ist Leiter Kundenberatung bei OTTO. Er und Teile seines Teams machen das, womit Teenager einen Großteil ihrer Freizeit verbringen – Nachrichten per Messenger und Social Media beantworten. „Die kommunikativen Spielregeln im Kundenservice sind auf diesen Kanälen schon andere als bei der E-Mail oder dem klassischen Brief“, erklärt Arne. Heißt? „Die Kommunikation erfolgt in einer Art Dialog, ähnlich wie in Chats mit Freunden oder Bekannten. So klären Kunde und Servicemitarbeiter ein Anliegen schnell durch den Austausch mehrerer kurzer Nachrichten. Die Kommunikationsebene ist dabei direkter und persönlicher“, sagt Arne. Eine weitere Feststellung: Viele Kunden reagieren auf eine Antwort per Messenger sehr zeitnah. Die Anfragen oder Themen sind, laut Arne, aber dieselben, die auch per Telefon oder E-Mail die Servicemitarbeiter erreichen.

Bei Chatbots ist Geduld gefragt

Hört man jetzt einige Zukunftsforscher, dann übernehmen bald schon Bots einen Großteil der Kundenkommunikation. Aber: Die Realität sieht anders aus.
„Jeder hat beim Thema KI und Machine Learning schnell den Schachcomputer vor Augen, der so schlau ist, dass er reihenweise Schach-Profis versägt“, erklärt Björn Spielmann, Senior Projektmanager Service & Customer Experience bei OTTO, „aber das beruht letztendlich auf logischer Mathematik.“ Beim Thema Chatbots spielt Sprache eine zentrale Rolle. Dadurch wird es deutlich komplexer. Denn entgegen mancher Lobpreisung sind Chatbots keine Mozarts oder Sheldon Coopers, die sich als Hochbegabte schnell selbst alles beibringen. Sie sind eher vergleichbar mit Kleinkindern, denen man vieles geduldig erklären muss. Um besser zu werden, brauchen sie kontinuierliches Training.

Sprache ein sehr komplexes Thema

„Heute kann ein Rechtschreibfehler ausreichen, um vom Chatbot eine falsche oder sinnlose Antwort zu erhalten“, erklärt Björn. Dazu ist Sprache immer im Kontext zu sehen. So kann ein „Vielen Dank für Deine tolle Unterstützung“ als freundliche Verabschiedung oder als ironischer Ausstieg gemeint sein. Ein Mensch erkennt das, Bots heute noch nicht.
Klar, Chatbots werden bereits im Kundenservice eingesetzt und beantworten einfache Fragen schon recht gut. Aber bis sie wirklich komplexe Kundenanliegen klären können, werden Entwickler, Servicemitarbeiter und Redakteure noch viel Zeit mit dem Trainieren der Bots verbringen.

Und dann sieht es in den Kundencentern so aus: „Ein guter Chatbot unterstützt, indem er simple Anliegen selbständig löst. Das entlastet die Kollegen und sie können kompliziertere Kundenanliegen bearbeiten.“ Heißt: Ein Chatbot filtert die an sie gestellten Kundenanfragen vor, beantwortet entweder die Anfrage selbst oder leitet an den Service-Mitarbeiter weiter. Für die Zukunft heißt es also nicht „Menschen vs. Bots“, sondern „Mensch mit Bots“.

Kontakt

Frank Surholt
Corporate Spokesman

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