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Auf dem Bild sind Nicolai Johannsen und Alexander Rohwer zu sehen, die im Gespräch sind.
Kund*innenfokus

Warum OTTO Marketing neu denkt

Marke, Kundenbeziehung und Shop wachsen ab sofort bei OTTO enger zusammen. Ziel: noch stärkerer Kundenfokus. Damit hebt das E-Commerce-Unternehmen seine Kundenansprache auf eine neue Stufe – passend zum transformierten Geschäftsmodell

13.05.2022 Autorin Verena Kolb Lesedauer: 3 Minuten
Auf dem Weg zur Plattform denkt OTTO sein Marketing neu: Mit der Organisationseinheit „Customer Management“ bildet die Plattform nicht länger nur Marketing und Vertrieb ab, sondern den gesamten Marketing-Funnel. Nicolai Johannsen und Alexander Rohwer verantworten den neuen Bereich gemeinsam. Ihre Mission: Synergieeffekte schaffen, um Kund*innen noch weiter in den Fokus zu rücken

Klare Verantwortlichkeiten und enge Zusammenarbeit

OTTO ein Gesicht am Markt geben – das ist das Ziel der neuen Organisationseinheit Customer Management. Schon seit Jahren verbindet OTTO die unterschiedlichen Marketingdisziplinen immer stärker miteinander. Doch zu einem geschlossenen Markenauftritt gehört mehr als nur eine Verbindung von Marke und Vertrieb. Deshalb denkt OTTO im Customer Management ab sofort Marketing-Content, Planung, Steuerung und die dazugehörige Technologie integriert. „Mit der neuen Organisation stammt alles, was unsere Kund*innen von OTTO sehen, aus einer Hand – völlig egal, ob auf otto.de, in der App oder auf Werbeplakaten in der Stadt“, erzählt Alexander Rohwer, Direktor Brand & Advertising.

Alexander Rohwer Mit der neuen Organisation stammt alles, was unsere Kund*innen von OTTO sehen, aus einer Hand – völlig egal, ob auf otto.de, in der App oder auf Werbeplakaten in der Stadt.

Alexander Rohwer, Direktor Brand & Advertising

Customer Management: Kundenerlebnis neu gedacht

Das neu geschaffene Customer Management besteht aus den Bereichen Brand & Advertising und Consumer Interactions: Brand & Advertising produziert den gesamten Content von OTTO – von den TV-Spots über die Display-Ads bis hin zum Produktbild für den Onlineshop. Consumer Interactions sorgt dafür, dass die Menschen diesen Content sehen – zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und immer nur die für sie relevantesten Inhalte. Deutlicher wird es in dem Schaubild:

Die Struktur der neuen Organisationseinheit Customer Management

Im Bereich Brand & Advertising wird es also kreativ: Das Team rund um Alexander Rohwer verantwortet die Markenführung, die Kampagnengestaltung und die Content-Erstellung für die Plattform und besteht wiederum aus zwei Bereichen: Brand & Campaigns und Content.
Bei Brand & Campaigns liegt die zentrale Markenverantwortung für OTTO, alle Plattform- und Markenkampagnen. Der Bereich plant und kreiert Kampagnen für den gesamten Marketing-Funnel – von Markenkommunikation bis hin zu Vertriebsaktionen. Die Umsetzung ist dabei eng verzahnt mit dem Bereich Consumer Interactions.
Im Team Content ist der Name Programm: Hier wird die zentrale Content-Verantwortung für die Plattform, sei es Planung, Beschaffung, Produktion, Bereitstellung oder Governance, gebündelt und somit Voraussetzung für ein konsistentes Erscheinungsbild für die Kund*innen geschaffen.

Das Team Consumer Interactions ist für die Kundenansprache zuständig. Hier kommen die Angebote von OTTO als Händler, den Marktplatz-Partnern sowie weiteren OTTO-Services zusammen. Unter der Leitung von Nicolai Johannsen, Direktor Consumer Interactions, werden hier alle Interaktionen mit den Kund*innen gesteuert, egal ob onsite, offsite oder offline und optimal auf die Plattform ausgerichtet. Dafür gliedert sich Consumer Interactions in weitere Bereiche:

  • Der BereichVerkaufen / Traffic kümmert sich um die gesamte Aussteuerung aller Marketing-Channels zur Kundenansprache
  • Der Bereich Kaufen managt die Kaufstätten wie otto.de oder die App und verantwortet Entwicklung und Betrieb der Plattformen
  • Der Bereich Kund*innen, CRM & Steuerung verantwortet das Customer File, sprich alle Kundendaten von otto.de, die Weiterentwicklung der Kundenbeziehung sowie die Touchpoint-übergreifende Steuerung

Verschmelzung von Fach & Tech

Das Besondere an dem neuen Modell: Business und Tech wirken im Bereich Consumer Interactions gemeinsam und schaffen synergetisch Mehrleistung für die Kund*innen:

  • Der Bereich Agile / Process / Projects kümmert sich um die Weiterentwicklung der agilen Produkt- und Prozessorganisation
  • Im integrierten Bereich CM-Tech liegt der Aufbau und die Weiterentwicklung von Tech-Lösungen. Hier werden innovative und belastbare Softwareprodukte entwickelt, gebaut und betrieben – für alle Bereiche des Customer Managements, also auch für Brand & Advertising

„Mit der Verschmelzung von Marketing und Tech erreichen wir eine maximale Standardisierung und Automatisierung. Das wiederum ermöglicht uns ein Maximum an Individualisierung und Personalisierung unserer Aktivitäten. Kurz: Kund*innen bekommen nur die für sie relevantesten Angebote und Inhalte angezeigt“, so Nicolai Johannsen.

Das neu geschaffene Customer Management bietet für die Kund*innen das bestmögliche Einkaufserlebnis entlang aller Berührungspunkte mit der Marke OTTO. Somit stammen alle Botschaften aus einer Hand – völlig egal, ob als Werbebotschaft in der App, als Kooperation mit dem Lieblingsinfluencer auf Social Media oder in der TV-Werbung. Noch passender, noch relevanter und noch persönlicher.

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