O-TON mit Stefanie Bühling: Kundenservice von der Couch – geht das?
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O-TON mit Stefanie Bühling: Kundenservice von der Couch – geht das?

Hotline ins Homeoffice: So funktioniert die Kundenberatung von zuhause

15.04.2020 Von Ingo Bertram Lesedauer: 2 Minuten
Über 1.500 Menschen arbeiten im OTTO Kundenservice. Auch jetzt, in der Coronakrise. Viele von ihnen sind erstmals im Homeoffice tätig und beantworten Anrufe, Chats und E-Mails nun in den eigenen vier Wänden – auch am Wochenende. Kann Kundenberatung vom Sofa funktionieren? Was sagen Kund*innen dazu, wenn ihr Anruf in der Küche landet? Und: Hat sich in der aktuellen Situation eigentlich der Umgangston verändert?

Was Service in Coronazeiten bedeutet und ob sie ihr Homeoffice jemals wieder gegen ihren Schreibtisch im Büro eintauschen möchte, erläutert Stefanie Bühling, Kundenberaterin und Trainerin im Kundencenter Erfurt:

Den OTTO O-TON Podcast gibts auch auf Spotify, Apple Podcasts, Google Podcasts und Deezer.

Shownotes

02:50 – Du arbeitest als Mitarbeiterin im Kundenservice jetzt das erste Mal im Homeoffice. Wie funktioniert das für dich?

05:25 – Wie hat sich deine alltägliche Arbeit verändert?

07:00 – Im Kundenservice ist ein schneller Informationsaustausch zwischen den Kolleg*innen oft Gold wert, auch z.B. während eines laufenden Telefongesprächs. Wie setzt ihr so einen Ad-hoc-Austausch jetzt um?

09:20 – Wie nimmst du aktuell die Stimmung bei den Kund*innen wahr?

10:50 – Führt ihr jetzt, während der Coronakrise, andere Gespräche mit den Kund*innen als zuvor?

14:05 – Wie finden es die Kund*innen, dass ihr die Gespräche plötzlich von Zuhause statt aus dem Büro führt?

15:10 – Freust du dich schon wieder aufs Büro oder würdest du lieber im Homeoffice bleiben?

16:55 – Was vermisst du bei der Arbeit im Homeoffice am meisten?

17:35 – Wie kommen deine Kolleg*innen mit der neuen Situation zurecht? Braucht es noch Anleitungen etwa im Bereich mobilem Arbeiten?

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