„Nur verkaufen reicht nicht mehr“

„Weil sich das Kundenverhalten verändert hat“, sagt Tim Buchholz, Principal Platform Business bei OTTO. „Heute geht es Kundinnen und Kunden nicht nur darum, einfach Ware zu bestellen. Das heißt für uns: Nur verkaufen reicht nicht mehr. Es geht viel mehr als früher darum, ein großes Angebot mit den dazu passenden Services anzubieten, um das Kundenerlebnis zu etwas Besonderem zu machen“, sagt Tim.

Problemlöser werden

Tims Lieblingsbeispiel, um den Mehrwert von Plattformen aufzuzeigen: „Du stehst in deiner Wohnung, die Maße des Wohnzimmers kennst du – und du weißt, es muss eine neue, rote Couch sein. Für das Produkt ‚rote Couch‘ findest du unzählige Anbieter. Die Produktinformationen auf den Websites enthalten auch die wichtigsten Fakten zur Größe und Länge, sodass du entscheiden kannst: Passt oder passt nicht. Aber wie die neue rote Couch neben dem innig geliebten Ohrensessel wirkt, weißt du trotzdem nicht. Ein echtes Problem, für das wir eine Lösung haben“, erzählt Tim. In diesem Fall ist die Lösung eine App, die mithilfe von Augmented Reality die Möbel schon vor dem Kauf in die eigenen vier Wände projiziert. Heißt: Heute kaufen die Menschen vor allem bei den Anbietern, die für sie konkrete Herausforderungen rund um den Kauf eines Produktes lösen. „Das ist das Neue am Geschäftsmodell Plattform. Wir stellen uns die Frage, welche realen Kundenprobleme es da draußen gibt und bieten dafür passende Lösungen an. Egal um welches Produkt es sich handelt, wir bieten für alle Produkte die gleiche Servicequalität“, sagt Tim. Dafür braucht OTTO neue Fähigkeiten.

OTTO öffnet sich für Partner

„Einige dieser Fähigkeiten beschäftigen sich schwerpunktmäßig mit dem B2B-Geschäft“, erklärt Tim. „Eine der größten Veränderungen für uns ist die starke Öffnung für Marken und Händler, um unseren Kund*innen noch mehr Produkte auf otto.de anbieten zu können. Die Aufgabe als Plattformanbieter ist es, die Infrastruktur, Shopping-Technologien sowie den Zugang zum Onlineshop mit durchschnittlich über 1,6 Millionen Visits pro Tag zur Verfügung zu stellen, damit Partner diese Leistungen nutzen können, um ihre Produkte mit unseren Service-Standards in unser digitales Schaufenster zu stellen.“ Kund*innen finden so eine immer größere Auswahl auf otto.de – aktuell über 3 Millionen Produkte von mehr als 6.000 Marken und rund 400 Marktplatzpartnern. So viel wie noch nie zuvor.

Was bedeutet das für den Besuch auf otto.de?

Auf den ersten Klick ändert sich für Kund*innen nicht viel: Der Einstieg über den Onlineshop otto.de bleibt – aber spätestens bei der Produktsuche wird auffallen, dass sich das Angebot stark vergrößert. Zusätzlich stellt OTTO Services zur Verfügung, die das Kundenerlebnis möglichst komfortabel gestalten.

Dazu gehört beispielsweise die Möglichkeit, im Kundenkonto in Echtzeit über den aktuellen Stand der Bestellung, Zustellung oder Retoure informiert zu werden oder vor dem Einkauf Erfahrungen anderer Käufer*innen mit einem Produkt transparent und übersichtlich anzuschauen.

„Es geht noch mehr als bisher darum, Kundenerlebnisse zu schaffen. Wir möchten bei unseren Kundinnen und Kunden das Gefühl erzeugen, am richtigen Ort zu sein“, sagt Tim. „Denn wir sehen, dass sie sich neben Auswahl, mehr Marken und neuen Sortimenten auf otto.de vor allem drei Dinge wünschen: einfache und schnelle Lösungen, verlässliche Services sowie Orientierung im Angebotsdschungel.“ Um diese Bedürfnisse noch stärker in den Mittelpunkt zu stellen, eignet sich das Geschäftsmodell Plattform besonders gut. „Deshalb ändern wir es und denken OTTO als Plattform neu“, so Tim abschließend.