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Bei uns wird praktisch nichts weggeworfen!
Kundenfokus

Bei uns wird praktisch nichts weggeworfen!

97 Prozent der Retouren gehen zurück in den Verkauf, 3 Prozent an Großhändler

11.6.2019 Von Frank Surholt Lesedauer: 3 Minuten
Für Onlinehändler gehören Retouren zum Geschäftsmodell. Die große Kunst ist, sie möglichst niedrig zu halten. Wie das Hamburger Unternehmen OTTO das schafft und mit seinen Retouren umgeht, warum nur im Promillebereich Produkte vernichtet werden müssen und wie Rücksendungen gemindert werden – unsere FAQ verraten es.

Was passiert mit Rücksendungen?

OTTO legt größten Wert darauf, diese Retouren sowohl ökologisch als auch wirtschaftlich nachhaltig zu verarbeiten. Um dies zu realisieren betreibt die Otto Group bzw. unser Logistikpartner Hermes Fulfilment ein sehr leistungsfähiges System, um die retournierten Waren – sofern sie neuwertig sind – möglichst schnell wieder zum Verkauf zur Verfügung zu stellen. Alle Waren werden in so genannten Retourenbetrieben sorgfältig geprüft. Die große Mehrheit der Waren, genau 97 Prozent, kann sofort wieder zum Verkauf gestellt werden. Ein kleiner Teil der Waren muss optisch aufbereitet werden (z.B. Entfernen von Fingerspuren an TV-Bildschirmen) und wird dann ebenfalls zum Verkauf gestellt. Nur ein ganz geringer Prozentteil der Retouren kann nicht mehr in einen neuwertigen Zustand versetzt werden und wird über spezialisierte Betriebe weiterverwertet. Bei Textilien sind es Großhändler, die Second-Hand-Ware vertreiben. Bei Elektronik sind es Spezialbetriebe, die die Geräte wieder in Betrieb setzen können oder nachhaltig entsorgen. Weggeworfen werden muss nur Ware im Promillebereich, beispielsweise wenn sie auf dem Transportweg stark beschädigt oder verschmutzt wurde.

Warum sind Retouren bei OTTO kostenlos?

Da im Onlinehandel keine Umkleidekabinen zur Verfügung stehen, ergeben sich für Verbraucher gerade bei Kleidung Unsicherheiten in der Kaufentscheidung. Wir unterstützen sie deshalb mit (telefonischer) Beratungsleistungen, detaillierten Produktfotos und Größenhinweisen. Und sollte doch mal etwas nicht passen, kann es kostenfrei umgetauscht oder zurückgeschickt werden. Das gilt auch für Möbel- und Multimediaprodukte, die wir im Falle einer Reklamation auch direkt beim Kunden wieder abholen. Die kostenlose Retoure gilt für jeden Artikel in unserem Sortiment und gehört zu unserem Service dazu.

Wie vermeidet OTTO Retouren?

OTTO arbeitet seit Jahren kontinuierlich an der Retouren-Minderung. Detaillierte und transparente Informationen zu den 3 Millionen Artikeln auf otto.de sind der erste Schritt zur Retourenvermeidung.

OTTO betreibt sehr viel Aufwand um die Produkte im Shop so genau und ausführlich wie möglich zu beschreiben. Ein Beispiel: Ein rotes Kleid wird auf der so genannten Artikeldetailseite mit Model von vorne und hinten gezeigt, zusätzlich aber auch freigestellt in mehreren Ansichten abgebildet. Im Text beschreibt OTTO nicht nur den Schnitt detailliert, sondern liefert auch alle Infos zum Material, sowie Waschhinweise. Im besten Fall soll hier für den Kunden keine Frage offenbleiben. Auch bei technischen Geräten wird so verfahren, einschließlich aller Angaben und Produktspezifikationen, oft auch mit Erklärvideo, allen Anschlüssen in Großaufnahme, etc.

Zusätzlich integrierte OTTO einen freundlichen Hinweis, der im Warenkorb beim Bezahlvorgang auftaucht, wenn der Nutzer mehr als zweimal das gleiche Produkt ausgewählt hat. Diese und weitere Maßnahmen helfen dabei die Retouren auf einem konstanten Niveau zu halten. Darüber hinaus setzt OTTO auf neueste Technologien und Künstliche Intelligenz – z. B. beim Thema Produktrezensionen. Mehr Infos hierzu findet ihr in der Antwort der nächsten Frage.

Was haben Kundenbewertungen mit der Retourenquote zu tun?

In einer internen Studie hat OTTO im Jahr 2016 festgestellt, dass 2/3 der Befragten in den letzten 12 Monaten die Kundenbewertung zur Beratung vor dem Kauf genutzt haben. Dementsprechend sind Kundenbewertungen ein wichtiger Faktor im Kaufprozess. Der bislang einzigartige und von OTTO selbstentwickelte Algorithmus für Produktbewertungen filtert die am häufigsten genannten Aspekte der Kundenrezensionen heraus. Kunden können so auch bei Produkten mit einigen hundert Rezensionen, die am häufigsten genannten Aspekte der Rezensionen herausfiltern lassen. Darüber hinaus wird angezeigt, zu welchem Anteil sich Nutzer positiv, negativ oder neutral zum Produkt geäußert haben.

Produktbewertungen filtern: Innovation dank künstlicher Intelligenz

Die selbstentwickelte Lösung von OTTO basiert auf künstlicher Intelligenz. Genauer gesagt auf einem Algorithmus, der mit Hilfe von Machine Learning-Modellen („maschinelles Lernen“) arbeitet und dabei jeden Rezensionstext analysiert. So wird der Algorithmus jede Nacht mit über einer Million Produktrezensionen versorgt. Aus den Rezensionstexten werden automatisiert Aspekte ermittelt, für die der Algorithmus eine positive, negative oder neutrale Bewertung identifiziert, und diese Aspekte in semantisch ähnliche Gruppen zusammengeführt. Für das Verfahren wird Deep Learning, also Lernen auf Basis künstlicher neuronaler Netze, eingesetzt.

Wie hoch sind die Retourenquoten bei OTTO?

Kunden wählen bei OTTO von der Waschmaschine über das Smartphone bis hin zur Jeans aus einem sehr breiten Sortiment. Naturgemäß ist die Retourenquote bei uns deshalb je Sortiment sehr unterschiedlich. Fashion-Artikel werden beispielsweise deutlich öfter retourniert als Multimedia-Produkte oder Möbel. Speziell bei Möbeln und Multimedia-Artikeln dauern die Informations- und Kaufprozesse der Nutzer deutlich länger an als bei Artikeln aus dem Sortiment Mode. Trotz einer zuletzt steigenden Anzahl aktiver Online-Kunden (7 Millionen im Geschäftsjahr 18/19) bewegt sich die Retourenquote bei OTTO auf einem konstanten Niveau. In den Bereichen Multimedia und Home&Living (Möbel) ist sie besonders gering und bewegt sich im einstelligen Prozentbereich.


Kontakt

Frank Surholt
Corporate Spokesman

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Hermes Retourenlager Haldensleben
Hermes Retourenlager Haldensleben
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Das größte automatische Retourenlager der Welt steht in Haldensleben und gehört zum Hermes Fulfilment Versand-zentrum der Otto Group. Etwa eine Million Artikel sind auf 176.000 Wannenlagerplätze verteilt.

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