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Bei uns wird praktisch nichts weggeworfen!
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Bei uns wird praktisch nichts weggeworfen!

97 Prozent der Retouren gehen zurück in den Verkauf, 3 Prozent an Großhändler

01.10.2019 Autor Frank Surholt Lesedauer: 3 Minuten 6 Kommentare
Für Onlinehändler gehören Retouren zum Geschäftsmodell. Die große Kunst ist, sie möglichst niedrig zu halten. Wie das Hamburger Unternehmen OTTO das schafft und mit seinen Retouren umgeht, warum nur im Promillebereich Produkte vernichtet werden müssen und wie Rücksendungen gemindert werden – unsere FAQ verraten es.

Was passiert mit Rücksendungen?

OTTO legt größten Wert darauf, diese Retouren sowohl ökologisch als auch wirtschaftlich nachhaltig zu verarbeiten. Um dies zu realisieren betreibt die Otto Group bzw. unser Logistikpartner Hermes Fulfilment ein sehr leistungsfähiges System, um die retournierten Waren – sofern sie neuwertig sind – möglichst schnell wieder zum Verkauf zur Verfügung zu stellen. Alle Waren werden in so genannten Retourenbetrieben sorgfältig geprüft. Die große Mehrheit der Waren, genau 97 Prozent, kann sofort wieder zum Verkauf gestellt werden. Ein kleiner Teil der Waren muss optisch aufbereitet werden (z.B. Entfernen von Fingerspuren an TV-Bildschirmen) und wird dann ebenfalls zum Verkauf gestellt. Nur ein ganz geringer Prozentteil der Retouren kann nicht mehr in einen neuwertigen Zustand versetzt werden und wird über spezialisierte Betriebe weiterverwertet. Bei Textilien sind es Großhändler, die Second-Hand-Ware vertreiben. Bei Elektronik sind es Spezialbetriebe, die die Geräte wieder in Betrieb setzen können oder nachhaltig entsorgen. Weggeworfen werden muss nur Ware im Promillebereich, beispielsweise wenn sie auf dem Transportweg stark beschädigt oder verschmutzt wurde.

Warum sind Retouren bei OTTO kostenlos?

Da im Onlinehandel keine Umkleidekabinen zur Verfügung stehen, ergeben sich für Verbraucher*innen gerade bei Kleidung Unsicherheiten in der Kaufentscheidung. Wir unterstützen sie deshalb mit (telefonischer) Beratungsleistungen, detaillierten Produktfotos und Größenhinweisen. Und sollte doch mal etwas nicht passen, kann es kostenfrei umgetauscht oder zurückgeschickt werden. Das gilt auch für Möbel- und Multimediaprodukte, die wir im Falle einer Reklamation auch direkt beim Kund*innen wieder abholen. Die kostenlose Retoure gilt für jeden Artikel in unserem Sortiment und gehört zu unserem Service dazu.

Wie vermeidet OTTO Retouren?

OTTO arbeitet seit Jahren kontinuierlich an der Retouren-Minderung. Detaillierte und transparente Informationen zu den 3 Millionen Artikeln auf otto.de sind der erste Schritt zur Retourenvermeidung.

OTTO betreibt sehr viel Aufwand um die Produkte im Shop so genau und ausführlich wie möglich zu beschreiben. Ein Beispiel: Ein rotes Kleid wird auf der so genannten Artikeldetailseite mit Model von vorne und hinten gezeigt, zusätzlich aber auch freigestellt in mehreren Ansichten abgebildet. Im Text beschreibt OTTO nicht nur den Schnitt detailliert, sondern liefert auch alle Infos zum Material, sowie Waschhinweise. Im besten Fall soll hier für den*die Kund*in keine Frage offenbleiben. Auch bei technischen Geräten wird so verfahren, einschließlich aller Angaben und Produktspezifikationen, oft auch mit Erklärvideo, allen Anschlüssen in Großaufnahme, etc.

Zusätzlich integrierte OTTO einen freundlichen Hinweis, der im Warenkorb beim Bezahlvorgang auftaucht, wenn der*die Nutzer*in mehr als zweimal das gleiche Produkt ausgewählt hat. Diese und weitere Maßnahmen helfen dabei die Retouren auf einem konstanten Niveau zu halten. Darüber hinaus setzt OTTO auf neueste Technologien und Künstliche Intelligenz – z. B. beim Thema Produktrezensionen. Mehr Infos hierzu findet ihr in der Antwort der nächsten Frage.

Was haben Kund*innenbewertungen mit der Retourenquote zu tun?

In einer internen Studie hat OTTO im Jahr 2016 festgestellt, dass 2/3 der Befragten in den letzten 12 Monaten die Kund*innenbewertung zur Beratung vor dem Kauf genutzt haben. Dementsprechend sind Kund*innenbewertungen ein wichtiger Faktor im Kaufprozess. Der bislang einzigartige und von OTTO selbstentwickelte Algorithmus für Produktbewertungen filtert die am häufigsten genannten Aspekte der Kund*innenrezensionen heraus. Kund*innen können so auch bei Produkten mit einigen hundert Rezensionen, die am häufigsten genannten Aspekte der Rezensionen herausfiltern lassen. Darüber hinaus wird angezeigt, zu welchem Anteil sich Nutzer*innen positiv, negativ oder neutral zum Produkt geäußert haben.

Produktbewertungen filtern: Innovation dank künstlicher Intelligenz

Die selbstentwickelte Lösung von OTTO basiert auf künstlicher Intelligenz. Genauer gesagt auf einem Algorithmus, der mit Hilfe von Machine Learning-Modellen („maschinelles Lernen“) arbeitet und dabei jeden Rezensionstext analysiert. So wird der Algorithmus jede Nacht mit über einer Million Produktrezensionen versorgt. Aus den Rezensionstexten werden automatisiert Aspekte ermittelt, für die der Algorithmus eine positive, negative oder neutrale Bewertung identifiziert, und diese Aspekte in semantisch ähnliche Gruppen zusammengeführt. Für das Verfahren wird Deep Learning, also Lernen auf Basis künstlicher neuronaler Netze, eingesetzt.

Wie hoch sind die Retourenquoten bei OTTO?

Kund*innen wählen bei OTTO von der Waschmaschine über das Smartphone bis hin zur Jeans aus einem sehr breiten Sortiment. Naturgemäß ist die Retourenquote bei uns deshalb je Sortiment sehr unterschiedlich. Fashion-Artikel werden beispielsweise deutlich öfter retourniert als Multimedia-Produkte oder Möbel. Speziell bei Möbeln und Multimedia-Artikeln dauern die Informations- und Kaufprozesse der Nutzer*innen deutlich länger an als bei Artikeln aus dem Sortiment Mode. Trotz einer zuletzt steigenden Anzahl aktiver Online-Kund*innen (7 Millionen im Geschäftsjahr 18/19) bewegt sich die Retourenquote bei OTTO auf einem konstanten Niveau. In den Bereichen Multimedia und Home&Living (Möbel) ist sie besonders gering und bewegt sich im einstelligen Prozentbereich.


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  • Patrick Steinhäuser

    07.04.2021

    Ich hatte Anfang März zwei Anzüge für meinen Sohn zur Konfirmation bestellt. Da diese nun aufgrund Corona auf September verschoben wurde, haben wir bis auf eine Hose und einen Hosenträger alles retourniert. Bis heute habe ich dafür (trotz Nachweis) keine Gutschriften erhalten. Man sagte mir zwar , dass es bei Hängeware etwas länger dauert. Inzwischen ist aber fast ein Monat vergangen. Mein Konto bei Otto ist inzwischen dunkelrot (über 500 EURO minus).

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    • Linda Gondorf

      07.04.2021

      Hallo Herr Steinhäuser, so soll es natürlich nicht sein. Bitte melden Sie sich nochmal bei unserem Kund*innen-Service mit der Telefonnummer: 0049/40/3603 3603. Die Kolleg*innen sollten Ihnen schnellstmöglich Auskunft geben können. Beste Grüße, ihr #OTTOCOMMS-Team

  • Petra

    22.02.2021

    Eine Frage bitte. Wenn man beim Otto Versand z.B. einen Digitalen Datenträger kauft, kann man doch erwarten , das dieser Neu(Ungebraucht) ist . Oder ? Wenn aber ein Artikel (z.B. ein Digitaler Datenträger) erkennbar gebraucht ist, bereits viele Datenfehler aufweist und zusätzlich noch Dutzende Daten des "Vorbesitzers" gespeichert sind, ist dieser Artikel nicht neu. Oder ? Es wird aber der Neupreis verlangt...Wird darauf irgendwo beim Bestellvorgang hingewiesen , das der bestellte Artikel nicht Neu sein muss ? Wenn dann wenigstens der Preis für einen gebrauchten Artikel verlangt würde.Aber dem ist ja nicht so.. Sicherlich kann man diesen zurückgeben.Auch die Garantie gilt ja...Aber das kann sich zu Einem ganz schönen Hin und Her entwickeln...Nichts wegzuwerfen ist ja eine schöne Aussage..Aber rechtlich gesehen ist das dann doch problematisch. Oder ? Nichts für Ungut...

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    • Linda Gondorf

      22.02.2021

      Hallo Petra, bitte sende diesen Artikel an uns zurück. Da ist sicherlich etwas schief gelaufen und so soll es nicht sein! Bitte melde dich doch bei unserem Kund*innen-Service mit der Telefonnummer: 0049/40/3603 3603. Die werden dir gern bei der Abwicklung helfen. Viele Grüße, das OTTOCOMMS-Team

  • Gabriele Gerg-Duerr

    28.12.2020

    Hermes hat unsere PS5 mit "Annahme verweigert" zurück an das Otto Retourenlager geschickt. Später nannten sie es "Bearbeitungsfehler". Weder Hermes, noch Otto sind in der Lage, uns die PS5 nochmal zu schicken. Damit ist das Weihnachtsgeschenk weg! "Danke" Hermes und Otto! Retouren im einstelligen Prozentbereich im Multimedia-Bereich und Otto schafft es logistisch nicht, die PS5 an uns zurück zu schicken? Ein Armutszeugnis für Otto!!

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    • Linda Gondorf

      28.12.2020

      Hallo Frau Gerd-Duerr, das klingt alles nicht gut. Ich habe Ihre Nachricht noch einmal an unseren Kund*innenservice weitergeleitet. Die Beratung ist sonst auch unter 040/3603 3603 erreichbar. So soll es natürlich nicht laufen. Gerade die PS5 war natürlich heiß begehrt. Ich kann aber Ihren Unmut verstehen und entschuldige mich auf diesem Weg. Viele Grüße, das OTTOCOMMS-Team