AI Commerce bei OTTO
KI-Assistenten, dialogbasierte Produktsuche und neue Customer Journeys: OTTO entwickelt den Onlinehandel konsequent weiter – und stellt die Weichen für die nächste Generation des digitalen Einkaufens.
Wie verändert KI das Einkaufen?
Bei OTTO ist KI bereits seit über 15 Jahren im Einsatz und in sämtliche Wertströme integriert. Die jüngsten technologischen Fortschritte beschreiben den Wandel hin zu dem, was AI Commerce genannt wird. Gemeint ist der Einsatz von generativer KI entlang der gesamten Customer Journey – von der Inspiration und Orientierung über die Beratung bis hin zum Kaufprozess und den After‑Sales‑Services. KI wird damit zum verbindenden Element, das Einkaufserlebnisse intelligenter und persönlicher macht.
„Wir stehen vor einem Paradigmenwechsel im digitalen Handel. AI Commerce verändert nicht nur, wie Menschen suchen und kaufen, sondern verschiebt den Zugang zu Kund*innen grundlegend.
OTTO-CEO Dr. Boris Ewenstein beschreibt die Ausgangslage: „Wir stehen vor einem Paradigmenwechsel im digitalen Handel. AI Commerce verändert nicht nur, wie Menschen suchen und kaufen, sondern verschiebt den Zugang zu Kund*innen grundlegend. Für uns bei OTTO bedeutet das: Wir müssen Kundenzentrierung neu denken, datenbasiert, dialogorientiert und konsequent entlang der gesamten Customer Journey.“
Was bedeutet Smart-Shopping bei OTTO?
AI Commerce ist keine ferne Zukunftsvision, sondern eine Entwicklung, die bereits begonnen hat. Schritt für Schritt entstehen Funktionen, die weit über die klassische Schlagwortsuche hinausgehen: „Mit unserem neuen, gemeinsam mit Google entwickelten KI-Assistenten schaffen wir erstmals ein natürliches, dialogorientiertes Einkaufserlebnis, das sich wie ein echtes Gespräch anfühlt – so wie im Fachhandel. Gleichzeitig unterstützen wir unsere Kund*innen bei Serviceanfragen mit einer neuen eigenentwickelten KI-Lösung, die Anliegen rund um Lieferungen, Rechnungen oder Retouren zuverlässig löst. Gemeinsam machen diese beiden Assistenten das Einkaufen bei OTTO persönlicher, schneller und smarter als je zuvor“, beschreibt Boris Ewenstein die neuen KI-Assistenten, die in der OTTO App verfügbar sind.
Statt Suchbegriffe einzugeben, können Kund*innen ihr Anliegen direkt und in natürlicher Sprache schildern. Der KI-Assistent versteht diese Beschreibung, stellt Rückfragen und führt Schritt für Schritt durch den Auswahlprozess. Das unterstützt Kund*innen gerade bei beratungsintensiven Kaufentscheidungen, etwa bei Haushaltsgeräten wie Waschmaschinen oder Kühlschränken. Auf Basis des Dialogs werden passende Produktempfehlungen abgeleitet, die zu den individuellen Anforderungen passen und die Entscheidungssicherheit erhöhen.
Die Interaktion mit diesen OTTO-KI-Assistenten findet in der gewohnten OTTO-Umgebung statt, die als vertrauensvolle Plattform für qualitativ hochwertige Produkte und warenkorbnahe Services etabliert ist. Es entsteht eine Symbiose aus KI-gestützter Innovation mit der bestehenden Stärke der Marke OTTO.
Welche strategischen Weichen müssen gestellt werden?
Durch die Entwicklungen im AI Commerce werden KI-gestützte Systeme zu zentralen Zugangspunkten, an denen Kund*innen ihre Entscheidungen treffen, – unabhängig davon, ob sie eine Plattform direkt besuchen oder über externe KI-Assistenten geleitet werden. Für OTTO bedeutet das, technologische und strategische Voraussetzungen zu schaffen, um in diesen neuen Customer Journeys sichtbar und relevant zu bleiben.
In einem von KI getriebenen Commerce-Umfeld ist es wichtiger denn je, maschinenlesbar zu sein.
Frederike Del Castillo, Head of Insights Management bei OTTO, erklärt: „In einem von KI getriebenen Commerce-Umfeld ist es wichtiger denn je, maschinenlesbar zu sein. KI-Systeme können unsere Produkte und Services nur dann korrekt erkennen und in ihren Antworten berücksichtigen, wenn die zugrunde liegenden Daten klar strukturiert und konsistent sind. Gleichzeitig ist es wichtig, dass wir unsere technischen Fähigkeiten weiter ausbauen, um das Einkaufserlebnis der Kund*innen auf OTTO als Destination kontinuierlich weiterzuentwickeln.“
Klar ist: Technologien, Kundenverhalten und Marktmechanismen entwickeln sich schnell weiter. OTTO überprüft deshalb kontinuierlich seine Strategie, setzt neue Schwerpunkte und entwickelt bestehende Lösungen weiter – mit dem Ziel, diese Entwicklung aktiv mitzugestalten.
