14. Februar 2018
Snippet teilen:

Online-Shopping: Verlässlichkeit schlägt Schnelligkeit

In einer repräsentativen Studie im Auftrag des Internethändlers OTTO untersuchte Kantar TNS die Bedeutung von Serviceleistungen beim Online-Shopping in Deutschland. Frauen zeigen sich bei diesem Thema insgesamt anspruchsvoller als Männer. Was die beiden Geschlechter gemein haben: Ein verlässlicher Lieferzeitpunkt ist ihnen wichtiger als eine möglichst schnelle Lieferung.

Bei der Wichtigkeit einzelner Serviceleistungen haben Frauen fast immer höhere Ansprüche als die männlichen Befragten. Besonders den Aufbau und Anschluss neuer Geräte erachten über 42 Prozent der befragten Frauen als unentbehrlich. Bei den Männern hingegen geben rund 34 Prozent an, dass ihnen diese Serviceleistung wichtig ist.

Online-Käufer wünschen sich verlässliche Lieferaussagen

Interessanterweise ist den Deutschen eine Lieferung am selben Tag (24-Std-Lieferung) nicht so wichtig, wie eine ehrliche Angabe und Einhaltung der Lieferzeit. Den Kunden ist Verlässlichkeit beim Einkauf im Internet (Technikwaren) besonders viel wert. Sehr wichtig oder wichtig ist ihnen die Lieferpünktlichkeit (72 Prozent), die Mitnahme von Altgeräten (57 Prozent) und der Aufbau und Anschluss neuer Geräte (49 Prozent). Eine Lieferung am nächsten Tag ist lediglich für rund 27 Prozent der Befragten wichtig. Noch deutlicher werden die Präferenzen der Käufer bei einer Lieferung am selben Tag: Nur 14 Prozent legen darauf Wert.

OTTO-Kunden schätzen die zuverlässige Mitnahme der Altgeräte

Die repräsentative Studie von Kantar TNS bestätigt den Onlinehändler OTTO darin, guten Kundenservice weiterhin in den Fokus zu stellen. Das beliebteste Serviceprodukt ist bei OTTO – neben dem Servicegespräch – die Altgeräte-Mitnahme. Über 93.000 Mal wurde das Angebot im Gesamtjahr in Anspruch genommen. Der Installations- und Einbauservice für Elektro-Einbaugeräte und Standherde von OTTO wurde über 32.000 Mal genutzt. Bei einer Bestellung auf otto.de können Kunden bei gekennzeichneten Artikeln noch während des Bestellvorgangs einen Wunsch-Liefertermin angeben. Über eine halbe Million Mal wurde die Lieferung zu einem individuellen Wunschtermin in Anspruch genommen.

Wichtigkeit von Serviceleistungen in Deutschland zoom

Der Kunde im Fokus

Damit der Onlinehändler OTTO seinen Kunden den bestmöglichen Service bieten kann, sind dauerhaft 2000 Service-Mitarbeiter in 16 Relation-Center bundesweit im Einsatz. Sie sind 24 Stunden, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr telefonisch, schriftlich und über die OTTO Social Media Kanäle erreichbar. Langes Ausharren in Warteschleifen? Fehlanzeige! Die durchschnittliche Reaktionszeit (Telefon) liegt bei 10 Sekunden. In den sozialen Netzwerken bekamen Nutzer innerhalb von 11,5 Minuten eine Antwort.

2017 bearbeitete der OTTO-Kundenservice mehr als 324.000 Kundenanfragen über die OTTO Social Media Kanäle (Facebook und Twitter). Über 12,5 Millionen Anrufe und fast 10.000 SMS gingen in den OTTO-Zentralen ein. 4,7 Millionen Kundenmails wurden bearbeitet und mehr als 635.000 Kunden nutzten die Option, mit OTTO zu chatten. Der Kontakt via Brief und Fax besteht immer noch: 2017 fanden fast 172.000 Kundenanfragen auf diesem Weg zu OTTO.

Dieses Snippet basiert auf einer repräsentativen Studie vom Marktforschungsinstitut Kantar TNS im Auftrag des Internethändlers OTTO. Dort wurde im Oktober 2017 das Online-Einkaufsverhalten der Deutschen unter anderem in Relation zu Geschlecht, Alter, Lebensphase (Single, Familie, Empty Nester etc.) und Region (Nord, Süd, Ost, West, ländliche Gebiete, Großstadt) untersucht. Die Studie zeigt erstmals und umfassend, wie, warum und wie oft heute die Deutschen online einkaufen oder andere Online-Services nutzen.

Befragungsbasis: Repräsentative Umfrage von Kantar TNS im Oktober 2017, 1290 Befragte ab 18 Jahren.

 
 
 
Corporate PR

Kontakt

Nick Marten
Corporate PR
Telefon +49 (0)40 64 61 4336
Fax +49 (0)40 64 64 4336