09. Dezember 2016
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Unter 10 Sekunden Wartezeit: OTTO wird Service-Testsieger

365 Tage im Jahr, 24 Stunden am Tag, in unter zehn Sekunden telefonisch erreichbar: ein starkes Angebot, das OTTO nun zum Service-Testsieger gemacht hat. Im Gesamtergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität landet OTTO unter allen Onlineshops auf Platz eins.

In dem Test wurden 16 sogenannte Universalversender in den Kategorien Internetauftritt und Versandqualität, Service per Telefon und via Email sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen untersucht. Als einziges Unternehmen erhielt OTTO das Qualitätsurteil "sehr gut".

Service bei OTTO in Zahlenzoom

Kurze Wartezeiten, gute Erreichbarkeit

Eines der Erfolgsrezepte: die gute Erreichbarkeit des OTTO-Kundenservice. Die liegt bei rund 97%. So warten Anrufer im Schnitt nur etwa zehn Sekunden bis sie mit einem Hotline-Mitarbeiter verbunden werden. Auch in den sozialen Netzwerken kommt eine Antwort auf Fragen und Nachrichten meist prompt: Hier vergehen durchschnittlich 11,5 Minuten. Insgesamt 2000 Service-Mitarbeiter sind bei OTTO im Einsatz.

In allen Altersgruppen am beliebtesten: das gute alte Telefon

Analog oder digital - Kunden haben die Wahl, wie sie am liebsten mit OTTO in Kontakt treten möchten. Im Durchschnitt nehmen die Service-Mitarbeiter pro Stunde 1400 Anrufe entgegen, empfangen 366 Emails und SMS sowie 37 Briefe und Faxe. Altersübergreifend ist das Telefon unter Kunden das beliebteste Mittel der Kontaktaufnahme. Die Gruppe der 18 bis 35-jährigen nutzt zudem besonders gerne die digitalen Kanäle wie Live-Chat und Email. Ab 65 Jahren greifen Onlineshopper dann überwiegend zum Telefon, um den Kundenservice in Anspruch zu nehmen.

 
 
 
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