Unsere Kund*innen sind das Wichtigste
Im Mittelpunkt unseres Handelns stehen immer unsere Kund*innen. Der Fokus liegt auf ihren Bedürfnissen
Prof. Dr. Michael Otto, Aufsichtsratsvorsitzender der Otto Group, mit einer Botschaft für unsere Kund*innen
Weil wir in den vergangenen Jahren so viele neue Kund*innen begrüßen durften, wollen wir zeigen, wer eigentlich hinter der Marke OTTO steckt. In kurzen Videos erzählen Kolleg*innen aus den unterschiedlichen Bereichen, was sie täglich antreibt und woran sie genau arbeiten, um das Einkaufserlebnis so positiv wie möglich zu machen.
Unsere Relation Center helfen
Um das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten, setzen wir auf Technologien im Shop, wie etwa CGI (Computer Generated Imagery) und Augmented Reality. Wir halten für unsere Kund*innen immer Ausschau nach den neuesten Trends und sorgen dafür, dass die Ware im Lieferzentrum und dann im Lieferwagen landet. Und auch ans Telefon bekommen Kund*innen uns:
Doch eine so kund*innenzentrierte Haltung will gelernt sein. Wie ist der/die OTTO-Kund*in überhaupt, was möchten sie und wie hören sie sich an? Um diese Fragen direkt zu Beginn ihrer Zeit bei OTTO zu beantworten, durchlaufen alle neuen Mitarbeiter*innen in den ersten Tagen des neuen Jobs ein Programm mit dem Namen „Love Your Customer”. So arbeiten alle Kolleg*innen für zwei Tage im Kund*innencenter von OTTO, sprechen und chatten mit Kund*innen. Der Fokus steht im gesamten Programm auf der Kund*innenorientierung.
Die richtigen Services, zur richtigen Zeit
Serviceleistungen sind nicht nur für OTTO, sondern vor allem für immer mehr Kund*innen wichtig. Egal, ob Einbau und Anschluss eines neuen Herds oder die Mitnahme des alten Kühlschranks zum Recyclinghof. OTTO übernimmt. Altgerätemitnahme, Installation von Elektro-Einbaugeräten, Kund*innenservice via Telefon oder Chat, Sendungsverfolgung oder Stoffproben: Bei OTTO gibt es viele verschiedene Serviceleistungen. Besonders in Sachen „weiße Ware“ sind wir führend: Jede zweite Waschmaschine, die in Deutschland im Internet gekauft wird, kommt von OTTO. Dazu sind wir auch Deutschlands größter Online-Möbelhändler.
Die Weiterempfehlung durch unsere Kund*innen ist unsere Währung der Zukunft. Im Interview erklärt Bereichsvorständin HR & Service Katy Roewer, warum OTTO eine Menge Services für Kund*innen anbietet.