Love your Cust♥️mer
Autor:JaninaDatum:23.02.2018
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Love your Cust♥️mer

Eine spannende Woche im Namen des Kunden

Neugierige Blicke und eine zunächst verhaltene Gruppe blickte mir am 15. dieses Monats entgegen. Es war wieder soweit. Love your Customer startete wie jeden 1. und 15. eines Monates erneut und mit Love your Customer auch viele neue Kollegen und Kolleginnen mit hin und wieder auch ein paar bekannten Gesichtern.

Luise und ich begrüßten die neuen Teilnehmer und nahmen sie mit in das Innere des Gebäudes, hinein in den Seminarraum für Love your Customer. Hier werden wir uns von nun an die nächsten fünf Tage am häufigsten aufhalten, wenn das Hauptthema Kundenorientierung in verschiedensten Variationen an der Tagesordnung steht. Denn nicht nur unser Slogan „wir leben Kundennähe“ in der OTTO-Vision sondern auch Prof. Dr. h.c. Werner Ottos Statement: „Ich schätze meine Kunden und bin der Ansicht, den Menschen, die mir ihr Geld bringen, die mir ihr Vertrauen schenken und die sich auf mich verlassen, muss ich auch entsprechend gegenübertreten; ich darf sie nicht enttäuschen.“ , machen wohl jedem klar, dass der Kunde für OTTO im Mittelpunkt steht. Doch was heißt das speziell für jeden Einzelnen für uns? Dies und Weiteres soll uns das Love your Customer Programm näher bringen.

Angefangen hat das Projekt unter den Namen „Kundenorientierung Live“. Was damals noch mit 10 ausführlichen Tagen begann, wurde im Februar 2017 auf 6 Tage gekürzt und in Love your Customer umbenannt. Denn jeder OTTO-Mitarbeiter ist mit Feuer und Eifer dabei, sodass 10 Tage nicht mehr nötig waren, um alle Inhalte zu vermitteln. Und wer nimmt an dem Programm teil? Generell nimmt jeder Mitarbeiter teil, der fest eingestellt wird oder einen befristeten Vertrag über 9 Monate erhält. So besteht die Gruppe aus einer bunten Mischung, in der sich begabte Köche neben Junior Projektmanagern für E-Commerce, IT-Spezialisten, kreativen Marketingköpfen und natürlich uns den Azubis befinden und zusammen lernen, was es heißt, den Kunden in das Zentrum seiner Arbeit zu stellen. 5-18 Teilnehmer sind es dabei jedes Mal in der Anzahl und bisher musste noch kein Start abgesagt werden. Am besten ist es, wenn die Teilnehmer ihren ersten Arbeitstag direkt bei Love your Customer starten. Denn das Programm dient auch als Onboarding-Stelle. Es soll den neuen Mitarbeitern den Einstieg erleichtern und die wichtigsten Grundlagen des neuen Arbeitgebers vertraut machen. Dabei sollen sich die Teilnehmer auch untereinander vernetzen, damit man neben der Abteilung auch Konzernübergreifend Kollegen hat, die einem bei Fragen zur Seite stehen und mit einem gemeinsam neue Projekte auf die Beine stellen.

Die fünf hintereinander ablaufenden Tage starteten also auch mit OTTO-Frischlingen. In diesen Tagen bekamen wir eine Einsicht in die Produktberatung, die in die City Nord umgezogen ist und in viele spannende Präsentationen von Abteilungen, die nah am Kunden arbeiten. Dabei wurde sich stets an der Customer Journey entlanggehangelt. So hatten wir nicht nur Besuch vom Kampagnenmanagement sondern unter anderem auch von der Abteilung Business intelligence, Category-Management und konnten uns selber in Team Workshops an innovativen Ideen versuchen. Das persönliche Highlight von uns allen war jedoch die Produktberatung. Denn hier konnten wir den Kunden hautnah erleben. Wir durften selber telefonieren und Bestellungen annehmen, aber auch erfahrenen Kolleginnen und Kollegen in den Relation Centern zuhören und mitbekommen, welche Themen den OTTO-Kunden wirklich bewegen. Dabei hatten wir jede Altersklasse, ob Frau oder Mann am Telefon und nicht nur den „klassischen“ OTTO-Kunden, wie man ihn sich vielleicht vorstellen mag. Nach Luise ist dies ein lehrreiches Erlebnis, denn: „So bekommen OTTOs Kunden eine Stimme und es wird deutlich: Die eine bestimmte Kundin gibt es gar nicht. Die Vielfalt der Anrufer macht neugierig und ist beeindruckend“,

Hier stellt sich ein mancher vielleicht die Frage, warum OTTO eigentlich von Relation Centern anstatt Callcentern spricht. Ganz einfach, denn OTTO bietet einen persönlichen Kundenservice auf der Basis von Vertrauen. Wir wollen der persönlichste Onlineshop sein und bieten daher den Kunden Beratungen zu allen möglichen Themen. Dadurch führen unsere Kollegen in den Centern eben kein einfaches, schlichtes Telefonat, sondern viel mehr wollen sie eine Kundenbeziehung aufbauen, damit der Kunde auch nach der fortschreitenden Digitalisierung noch sagt: „OTTO find ich gut“.

Nach den fünf Tagen waren wir nun ordentlich geplättet von der Informationsflut, aber auch gleichzeitig ein ganzes Stück schlauer.
Der sechste Tag soll dabei das Gelernte nach drei Monaten noch einmal auffrischen. Die Teilnehmer können wählen, ob sie den Tag in der Produktberatung verbringen, das Lager in Haldensleben besichtigen, bei „Mein OTTO“ hospitieren oder einen Hermes-Fahrer begleiten. Auszubildende nehmen an dem 6. Tag nicht mehr teil, decken aber mit dem Love your Customer Programm glücklicherweise den Pflichtbereich Vertrieb ab.

Zusammengefasst haben wir aus dem Programm mitgenommen, dass die Weiterempfehlung und Zufriedenheit eines Kunden die Währung der Zukunft ist und wir uns deshalb jeden Tag aufs Neue fragen müssen: „Und was hat der Kunde davon?“.


  • Janina Berndt
    Janina Berndt

    Janina  Berndt

    Groß- und Außenhandel
    „Either write something worth reading or do something worth writing“ (Benjamin Frankling). Ein Glück muss es bei OTTO kein „either“ geben. Man erlebt nicht nur jeden Tag als Auszubildende spannende und abwechslungsreiche Gesprächsrunden, Aufgaben und Veranstaltungen, über die es sich lohnt zu schreiben, sondern man hat auch die Möglichkeit, kreative Beiträge im OTTO-Azubiblog zu veröffentlichen, die es wert sind, gelesen zu werden! Mir macht das Schreiben riesigen Spaß und ich war selber vor meiner Ausbildung ein begeisterter Leser des Azubi-Blogs und freue mich nun, einen umfassenden Einblick in die Ausbildung bei OTTO den Lesern geben zu können. Deshalb bin ich beim Azubi-Blog dabei!
  • Irmgard06.03.2018 11:26 Uhr

    Danke für die tolle Berichterstattung. Die Kollegen aus der Produktberatung freuen sich über das positive Feedback.

  • Michael06.03.2018 14:17 Uhr

    Hallo Janina,

    der Beitrag ist super. Fotos zur Unterstützung zu deinem Text macht das Lesen von so einem Beitrag angenehmer und Bilder geben nochmal genauere bzw. anderen Eindrücke.

    Viele Grüße
    Michael

  • Janina Berndt20.03.2018 07:23 Uhr

    Hallo Irmgard, hallo Michael,
    vielen Dank für eure Kommentare und euer Feedback!

    Beim nächsten Mal werde ich dann versuchen, mehr Fotos in meinen Text mit einzubauen. :)

    Liebe Grüße
    Janina

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