Direkter Kundenkontakt - Einsatz bei Mein OTTO
Autor:Niklas Datum:02.03.2017
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Direkter Kundenkontakt - Einsatz bei Mein OTTO

Bei OTTO gibt es so Einiges zu erleben. Das ist auf den ersten Blick kaum verwunderlich, wenn man bedenkt, dass alleine in Hamburg Bramfeld über 4.000 Mitarbeiter beschäftigt sind. Dennoch bin ich bei meinem letzten Einsatz auf viele neue OTTO Facts und Geschichten gestoßen, die auch für mich nach über 1 ½ Jahren Ausbildung neu waren.

Bevor ich diese mit Euch teile möchte ich die Chance ergreifen und mich kurz vorstellen, da ich neu im Team des Azubiblogs bin und dies mein erster Beitrag ist: Mein Name ist Niklas und ich habe im August 2015 mit meiner Ausbildung zum Kaufmann im Groß- und Außenhandel begonnen. Nachdem die erste Hälfte der Ausbildungszeit viele Highlights und tolle Erlebnisse mit sich brachte, habe ich immer mehr Lust bekommen diese mit anderen Leuten zu teilen. Deswegen freue ich mich jetzt als Autor beim Azubiblog über meine Ausbildung bei OTTO zu berichten.
Doch nun zurück zu meinem Einsatz bei Mein OTTO. Wofür steht das überhaupt und was kann man sich darunter vorstellen? Das Mein OTTO Büro befindet sich zwar auf dem Firmencampus in Hamburg-Bramfeld, liegt allerdings vor den Lichtschranken, die nur die Mitarbeiter mit ihren Ausweisen passieren können. Somit ist es für jede Person frei zugänglich, was bei den anderen Arbeitsplätzen bei OTTO nicht der Fall ist.
„Der Kunde ist König.“ – dieser Satz ist sicher jedem ein Begriff. Auch bei OTTO wird Kundenkontakt groß geschrieben. Klar, ohne unsere Kunden können wir auf dem Markt nicht überleben. Doch als Online-Händler ist der direkte Kontakt eine Seltenheit. Der OTTO Kunde wendet sich bei Fragen und Anmerkungen meist telefonisch an die Kollegen aus den Relation Centern und wird dort beraten. Doch wie so oft bestätigt eine Ausnahme die Regel: 

Der Azubi-Arbeitsplatz im Mein OTTO Büro
Bei Mein OTTO können Kunden persönlich vorbeischauen und ihr Anliegen im direkten Austausch mit dem Team von Mein OTTO loswerden. Somit kann ich nach meinem zweimonatigen Einsatz von mir behaupten, Fernseher und Kühlschränke im direkten Kundengespräch verkauft zu haben.
Das Interessante dabei ist, dass die Kunden zum Teil den Eindruck machen, noch gar nicht so recht zu wissen, wonach Ihnen ist. Vielmehr wirkten viele Besuche nach einem Familienausflug (inklusive Kinderwagen), mit zufälliger Rast bei OTTO in Hamburg-Bramfeld. Das große, rote OTTO Logo erst einmal gesichtet, kann man ja mal erkunden, was sich dort alles verbirgt.

Tatsächlich wird unser Firmensitz zum Teil als riesiges Lager wahrgenommen. So war eine Kundin gar erstaunt, dass sie Ihre neuste Bademode nicht direkt vor Ort umtauschen konnte. Umso schöner, dass es nach kurzem Stöbern auf otto.de an unserem Kunden-PC meistens dennoch zu einem Kauf gekommen ist. Während meines Einsatzes habe ich auch die Möglichkeit gehabt, bei der Beantwortung der Geschäftsleitungsfälle zu unterstützen. Sollte bei einer Bestellung ausnahmsweise etwas nicht nach Plan verlaufen, gibt es Kunden, die sich direkt an unseren Vorstand oder an Dr. Michael Otto wenden anstatt ihr Anliegen über unsere Relation Center loszuwerden. Auch wenn unsere Vorstände natürlich nicht jedes Schreiben persönlich beantworten können, werden diese meistens gelesen, bevor sie zur Beantwortung unter anderem auch im Mein OTTO Büro landen.
"Im Namen der Geschäftsleitung" habe ich mich um die Anliegen unserer Kunden kümmern dürfen. Während es auf der einen Seite viele Kunden gab, die sich mit gutem Grund an unsere Geschäftsführung gewendet haben, musste ich zum Teil auch Schmunzeln, welche Fragestellungen das Bedürfnis hervorrufen können, die Geschäftsleitung eines Versandhändlers zu kontaktieren. So hat uns die Frage eines Kunden erreicht, ob eine Rückgabe seines Wohnzimmertisches 6 Monate nach Bestellung auf otto.de noch möglich sei. Die Frist war natürlich schon längst abgelaufen. Dennoch versicherte uns der Kunde, dass der Tisch zu jeder Zeit fürsorglich behandelt wurde. Sollte eine Rückgabe nicht möglich sein, wurde um einen nachträglichen Preisnachlass gebeten - schließlich passe der Tisch nach privaten Umbaumaßnahmen nicht mehr so gut in die Einrichtung.
Neben Anliegen dieser Art ist es meistens möglich gewesen, unseren Kunden gezielt weiterhelfen zu können. Beispielsweise durch das Bestellen von Ersatzteilen für Möbelstücke. Mir persönlich hat es gut gefallen das Mein OTTO Team zu unterstützen und mich in die Lage der Kunden hineinzuversetzen, um jeweils individuelle Lösungen zu finden.

  • Niklas Renner
    Niklas Renner

    Niklas  Renner

    Groß- und Außenhandel
    Moin Moin, ich bin Niklas und mache seit 2015 die Ausbildung zum Kaufmann im Groß- und Außenhandel. Ich möchte hier über meine Erfahrungen berichten und meine Begeisterung für diese vielfältige Ausbildung mit Euch teilen. Was ich genau damit meine? Vor allem das Engagement in Azubiprojekten und meine Erlebnisse während meines Auslandseinsatzes. Denn auch das ist bei dieser Ausbildung neben der täglichen Arbeit in der Abteilung möglich.

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