So wird's für Onlineshops ein Fest: vier wichtige To-Do's
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So wird's für Onlineshops ein Fest: vier wichtige To-Do's

Schnelle Webseite, genug Produkte, mehr Serviceberater*innen: So bereitet sich OTTO auf Weihnachten vor

16.12.2019 Von Linda Gondorf Lesedauer: 5 Minuten
Lädt die Webseite schnell genug, ist sie jederzeit erreichbar, ist das Sortiment vollständig und nicht sofort ausverkauft, gibt es genug Lagermöglichkeiten und Fahrer*innen? All solche Fragen stellen sich die Kolleg*innen bei OTTO vor den Weihnachtsfeiertagen. Wir klären über die vier wichtigsten Dinge auf, die vor dem Fest erledigt sein müssen

1. Stabile Webseite

Schnelle Ladezeiten und stabile Zugriffe bei hoher Belastung: Otto.de muss als Shop jeden Tag mit den unterschiedlichsten Situationen klarkommen. Besonders interessant sind vor allem Singles Day und der Black Friday. An diesen Tagen steht der Shop unter hoher Last und voller Beobachtung. Klar ist: Die Bestellungen nehmen in der Vorweihnachtszeit zu: „An einem normalen Tag steigt die Anzahl der Bestellungen pro Minute im Laufe des Vormittags langsam an, bleibt dann relativ lange konstant und steigt gegen Abend, zur Primetime zwischen 19 und 21 Uhr, wieder an“, erklärt Daniel Barthelmes, Bereichsleiter E-Commerce Solutions & Technology bei OTTO. „An einem Krachertag – das ist unsere OTTO-eigene Vertriebsaktion – oder am Black Friday ist vieles gleich und einiges doch ganz anders: Es beginnt in der Regel mit einer ausgeprägten Spitze in der Bestellkurve, wenn um 0:01 Uhr die ersten Kund*innen ihre bereits vorbereiteten Warenkörbe abschicken und die Systeme für einige wenige Minuten von Nacht- auf doppeltes Primetime-Niveau katapultieren. Noch ausgeprägter sind insbesondere die letzten Minuten des letzten Aktionstages, wenn Schnäppchen noch mitgenommen werden wollen.“ Hier werden regelmäßig Rekorde gebrochen. So unterscheiden sich vor allem die so genannte Primetime und die Nacht sehr zu einem normalen Tag.

Ladezeiten- oder Verbindungsprobleme kommen so gut wie nie vor. Seit ein paar Jahren passen sich die Systeme weitestgehend automatisch auf die jeweiligen Lastverhältnisse an und das unabhängig davon, ob sie bis auf ein normales Tages- oder ein extremes Krachertagsniveau ansteigen. „Die Stabilität von otto.de ist auch in diesen Hochlastphasen gegeben“, so Daniel. Das liegt vor allem an einer hohen Robustheit der Seite und regelmäßigen Belastungstests. „So ist otto.de auch auf unvorhergesehene Events jederzeit gut vorbereitet.“

An einem Krachertag oder am Black Friday ist vieles gleich und einiges doch ganz anders

Daniel Barthelmes, Bereichsleiter E-Commerce Solutions & Technology bei OTTO

2. Service at it's best

Sie arbeiten direkt an den Kund*innen, bewahren Höflichkeit und Nerven und haben so gut wie alles auf einmal im Blick: Die Kolleg*innen im Kund*innenservice von OTTO. Ob Fragen zur Produktverarbeitung, Funktion, Material oder Maße: Der Service findet meist eine passende Lösung. Maximal zehn Sekunden dauert es, dann nimmt ein*e Kolleg*in in der OTTO-Kund*innenberatung den Hörer ab. Das passiert zirka 12,5 Millionen Mal im Jahr. Um diese Flut von Anrufen zu bewältigen, arbeiten bei OTTO rund 2.000 Berater*innen in 16 Kund*innencentern bundesweit. Sie sind über Telefon, Chat, E-Mail, Messenger und Whatsapp immer erreichbar und stehen den Kund*innen vor allem in der Vorweihnachtszeit beratend zur Seite. Heike Braun, Leiterin Training und Event bei OTTO, weiß um die Wichtigkeit der Erreichbarkeit in der Weihnachtszeit: „Das sind unsere umsatzstärksten Monate. Das bringt auch eine deutliche Mehrbelastung für die Kolleg*innen an den Standorten mit sich. Mehr Stunden, mehr Arbeitstage und den gemütlichen Jahresausklang in den Teams schieben wir auf den Januar. Schließlich wollen wir für unsere Kund*innen da sein, 365 Tage, 24 Stunden.“ Die sehr häufig gestellte Frage in der Vorweihnachtszeit: „Wo bleibt meine Ware?“. Und die wird immer drängender, je näher Weihnachten rückt, so erklärt es Heike.

3. Produkte, Produkte, Produkte

Gibt es keine Produkte auf der Webseite, braucht es keine technischen Voraussetzungen und keine Auslieferung. Somit sind die Einkäufer*innen in den Categories in den Monaten vor Weihnachten sehr gefragt. Denn sie entscheiden, welche Produkte in welcher Stückzahl eingekauft, wo sie gelagert werden und wann mit Preisunterschieden zu rechnen ist. Gerade der Multimedia-Bereich ist zu Weihnachten sehr beliebt: Am Black Friday 2019 kamen die drei meistgekauften Produkte auf otto.de aus diesem Bereich. Schon im Sommer fängt die Planung für Weihnachten an und Produkte werden eingekauft und eingelagert. „Es gab mal ein Jahr, da waren Drohnen sehr beliebt, aber eigentlich setzen unsere Kund*innen immer noch auf die Klassiker: Handys, Spielekonsolen und Markenprodukte“, so erklärt es Michael Heckstedten, Leiter Category Management Multimedia. Wichtiges Thema für Heckstedten und sein Team: Warenverfügbarkeit. „Wir kennen durch Analysen das Kaufverhalten der vergangenen Jahre. Daher wissen wir, welche Produkte der Renner sind. Verkalkulieren wir uns mal, gibt es immer noch die Möglichkeit, in den Wochen nach Weihnachten mit Preissekungen und Aktionen auf unsere Produkte aufmerksam zu machen.“ Somit ist es wichtig, vor der Lageraufstockung die aktuellen Trends zu kennen.

Im Bereich Personal Care und Beauty ist das Prinzip ähnlich: Ab September wird die Ware eingekauft und mit den Lieferanten verhandelt. Gerade im Bereich Düfte sind Geschenkesets bei den Kund*inne gerne gesehen. „Wir wissen aus den Vorjahren, welche Produkte gut gehen und nehmen dann übers Jahr wahr, welche Trends gut laufen. Dazu führen wir eine Art Reichweitenliste, um für das Weihnachtsgeschäft bestimmen zu können, was dieses Jahr gut ankommen könnte“, erklärt Artur Merkel, Planning & Alocation Specialist bei OTTO. Arturs Aufgabe: Liefertermine verfolgen, Trends und die Bestände im Blick haben. „Wenn man merkt, dass Zustellware im Shop abnimmt, dann muss man sich mit dem Lieferanten auch noch einmal vor Weihnachten auseinandersetzen“. Das ist wichtig, denn rund 30 Prozent des Gesamtjahresumsatzes im Bereich Personal Care und Beauty wird vor Weihnachten generiert.

4. Aufstockung in der Auslieferung

Wer nicht rechtzeitig zum Fest liefert, verprellt Kund*innen. Wichtige Arbeit leisten vor allem auch die Paketbot*innen von Hermes. Um das hohe Paketaufkommen zu bewältigen, kommen zahlreiche zusätzliche Arbeitskräfte und -Fahrzeuge zum Einsatz. „Fortlaufende Investitionen in Digitalisierung, die Letzte Meile, neue Standorte und Technik sind essenziell. So haben wir mit unseren neuen Logistik-Centern in Hamburg, Leipzig und am Flughafen Münster/Osnabrück unsere Abwicklungskapazitäten in diesem Jahr nochmals massiv erhöht. Das wird sich insbesondere im Weihnachtsgeschäft auszahlen“, so Marco Schlüter, Chief Operations Officer von Hermes Germany. Der weihnachtliche Paket-Boom resultiert vor allem aus den deutlich ansteigenden Online-Bestellungen. Insgesamt werden zu Weihnachten bis zu 15.000 Zusteller*innen für Hermes im Einsatz sein. Bundesweit beschäftigt Hermes im Weihnachtsgeschäft bis zu 6.500 zusätzliche Arbeitskräfte, die vor allem in der Zustellung sowie beim Umschlag in den Logistik-Centern und Depots unterstützen.

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