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Teil 2: „Es ist so schön, wenn Kund*innen dich mit Liebe überhäufen“
Kundenfokus

Teil 2: „Es ist so schön, wenn Kund*innen dich mit Liebe überhäufen“

Im zweiten Teil erzählt Produktberaterin Alina über ihren Arbeitsalltag, witzige Kundengeschichten und ihr Helfersyndrom

27.6.2019 Von Linda Gondorf Lesedauer: 5 Minuten
Einen Tag in der OTTO-Produktberatung in Hamburg. Welche Eigenschaften haben alle Berater*innen gemein, wie verläuft ein Gespräch mit anstrengenden Kund*innen und wann schätzt man den Beruf am allermeisten?

Einen Tag in der Produktberatung und ich merke, wie viel die Mitarbeiter*innen hier leisten. Sie arbeiten direkt an den Kund*innen, bewahren Höflichkeit und Nerven und haben so gut wie alles auf einmal im Blick. Auf meinem Weg zu Alinas Platz fällt mir ein TV an der Wand auf. „Hier erkennen alle Mitarbeiter*innen, wie viele Kund*innen sich in der Warteschleife befinden und wie viele Kolleg*innen zurzeit beschäftigt sind", klärt mich Alina auf. Das Besondere bei OTTO: Es gibt keinen Telefon-Chatbot, der vorher Fakten abfragt, es ist direkt ein*e Berater*in zur Stelle. Und sollte es doch mal zu einer längeren Wartezeit kommen, gibt es einen Rückrufservice. „Wenn wir frei sind, geht sofort jemand dran“, sagt Alina und erklärt mir weiter, wie sie arbeitet: „Wenn ich mit den Kund*innen telefoniere, muss ich ihnen auch zwischendurch vielleicht ein neues Produkt suchen, Preise checken oder Lieferzeiten koordinieren. Dann ist Multitasking angesagt“, so Alina, als ich mich zu ihr setze. Beim Kaffee im Aufenthaltsraum erzählt sie mir von ihrem Einstieg bei OTTO.

Alina Klamt kann man als „die Neue“ in der Produktberatung bezeichnen. Sie ist seit Juli 2018 dabei und hatte vorher nicht viel mit der Branche zu tun. „Ich bin ausgebildete Friseurin. Auch da ist man beratend tätig, aber natürlich ist die Produktberatung bei OTTO etwas ganz anderes.“ Sie schaute sich vor einem Jahr bewusst nach einer neuen Tätigkeit um, weil Alina nicht ganz glücklich in ihrem Beruf in einem kleinen Dorf war. „Als ich nach einem Jahr Amerika zurückkam, hatte ich mich verändert und wollte auch eine Veränderung in meinem Alltag", erzählt Alina. Das Fernweh, in einer größeren Stadt zu leben? Plötzlich da. Hamburg sollte es werden. „Ich habe erst einmal im Vertrieb im Außendienst eine Zeitlang gearbeitet. Richtig gefallen hat es mir nicht, denn ich war halt viel alleine unterwegs und bin eigentlich super gerne mit Menschen in Kontakt. Also habe ich mich bewusst für eine große Firma entschieden und da kam mir OTTO ins Gedächtnis. Das Bewerbungsverfahren war die Beantwortung von zwei Fragen, was ich mega toll fand“, erzählt Alina. Schon am nächsten Tag meldete sich Stefanie Bartels, Leiterin Kundenberatung in Hamburg, bei Alina. Nach dem ersten Gespräch vermerkte Stefanie auf ihrem Bogen: „Passt. Will ich“.

Alina ist seit Juli 2018 Produktberaterin bei OTTO Ich erkenne den Frust sofort und nehmen den dann an, damit die Kund*innen ihren Ärger loswerden

Alina ist seit Juli 2018 Produktberaterin bei OTTO

Den Kundenfrust annehmen und cool bleiben

Der Job war für Alina also fix. Die 24-Jährige arbeitet heute im Bereich Wohnen und Einrichten und fühlt sie sich dort zu Hause und wohl. „Ich hatte schon vorher Interesse an dem Thema, aber wusste natürlich nicht viel. Im Grundlagenseminar bekam ich dann so viel Input. Matratzenwissen oder Basiswissen über Gardinen sind einfach Dinge, die sitzen müssen“, erklärt Alina. Was muss ihrer Meinung nach am Anfang der Ausbildung bei allen neuen Berater*innen vorhanden sein? „Man muss lernwillig und gewillt sein, das alles zu verstehen, denn ich verkaufe mein Wissen, also muss ich es auch im Kopf haben.“ An der Nachkaufschulung ist Alina dann erst verzweifelt. „Ich dachte, ich pack das nicht, bei 60 Stunden Input. Aber schon nach zwei Tagen Praxis im Gespräch mit den Kund*innen hat es richtig Spaß gemacht“, so Alina. In ihrem Arbeitsalltag telefoniert sie, wie Ben auch, mal mit frustrierten Kund*innen und bleibt dabei ganz cool, wie ich bei einem Gespräch mitbekomme. „Ich erkenne den Frust sofort und nehme den dann an, damit die Kund*innen ihren Ärger loswerden. Meist kann ich es gut nachvollziehen, wenn eine Küche vier Wochen nicht fertiggestellt ist“, erzählt sie. Auch das, stelle ich fest, ist eine Gabe. Ruhe bewahren, wissen, dass man nicht persönlich gemeint ist und dann professionell agieren.

Schön ist es, wenn Kund*innen sie mit Liebe überhäufen. Ihre Lieblingsgeschichte: „Eine Kundin habe ich mehrmals zurückgerufen und wir haben dann sehr lange über ihrem Problem gebrütet, bis wir eine gute Lösung gefunden haben. Danach wollte sie mich auch privat kontaktieren, einfach um mit mir zu quatschen. Das geht natürlich nicht, aber es erfreut einen immer wieder, wenn Kund*innen solch ein Vertrauen zu einem entwickeln. Dann macht die Arbeit besonders Spaß.“

Die besondere Charaktereigenschaft der Berater*innen

Wir erinnern uns kurz an Bens „Helfersyndrom“. Auch bei Alina fällt mir auf: Sie möchte Menschen helfen, ihnen Antworten auf ihre vielen Fragen liefern. Als ich Stefanie Bartels am Ende meines Tages treffe, bestätigt sie, dass die Bewerber*innen, die gut ins Team und zur Produktberatung passen, mit Menschen arbeiten wollen. Deutlich wird, dass viele Berater*innen aus den Berufen der Gastronomie, Pflege und Dienstleisterberufen kommen. „All die Kolleg*innen, die viel mit Menschen zu tun haben, haben es hier am leichtesten. Denen fällt auch dieses fremdgesteuerte Arbeiten nicht so schwer“, sagt Stefanie. In welchen Bereichen können die Neuen anfangen? Die Schwerpunktthemen sind Multimedia, Wohnen und Einrichten, Sport, Baumarkt und Haushaltselektro. Anfangs durchlaufen alle neuen Mitarbeiter*innen eine sechsmonatige Ausbildungsphase, erklärt mir Stefanie. Im Multimediabereich gibt es schon im Bewerbungsverfahren einen Test, um Grundkenntnisse abzufragen. Ansonsten freut sich die Leiterin über Vielfalt in ihrem Team. „Wir sind nur an einer langfristigen Zusammenarbeit interessiert und investieren gerne in unsere Kolleg*innen, dass sie hier glücklich werden und Aufstiegschancen haben. Hier kann sich jeder bewerben, egal was man vorher gemacht hat.“

Ich denke darüber nach, welcher Bereich zu mir ganz gut passen würde und stelle schnell fest: Baumarkt. Da gehe ich hin zum Entspannen, schaue mir die neuesten Makita-Produkte an. Doch um tatsächlich in der Produktberatung arbeiten zu können, braucht es mehr als reines Interesse an einem Bereich. Es braucht bestimmte Charaktereigenschaften, wie zum Beispiel die Fähigkeit des Multitaskings. Da wäre ich also raus. Gut, dass es Menschen wie Stefanie, Ben und Alina gibt, die diesem Job ein Gesicht und vor allem eine Stimme geben.

Die Geschichte von Produktberater Ben könnt ihr HIER nachlesen.

Fakten zur Produktberatung in Hamburg

  • In der Produktberatung in Hamburg sitzen 165 Mitarbeiter*innen.
  • Zur Zeit stellt die Produktberatung monatlich ein.
  • Das Besondere: Es gilt für alle Mitarbeiter*innen nach der Einarbeitungszeit die freie Planung. Es gibt in vier Wochen einige Vorgaben bezüglich der Spätschichten. Ansonsten werden Schichtdienste selbständig eingeteilt und nur wenn es nicht passt, wird von dem Planungsteam nachgebessert.
  • 20, 25, 30 Stundenwochen gibt es in der Beratung. Perfekt für Mütter und Väter und für Mitarbeiter*innen, die die Teilzeitarbeit bevorzugen. Nach zwei Jahren gibt es die Möglichkeit auf 35 Stunden zu erhöhen.
  • Produktberater*innen sind über Telefon, Chat, E-Mail, Messenger und Whatsapp mit Kund*innen im Austausch.
  • In der Woche erreicht man die Produktberater in Hamburg immer von 8 bis 22 Uhr. Am Samstag von 9 bis 19 Uhr.
  • Es geht in der Produktberatung vor allem um eine langfristige Tätigkeit.
  • Eine Ausbildung in einem der Schwerpunktthemen Multimedia, Wohnen und Einrichten und Sport, Baumarkt und Haushaltselektro dauert ca. sechs Monate. Die Mitarbeiter*innen arbeiten dann in der Nachkaufberatung und anschließend kommt noch ein zweites Thema in der Vorkaufberatung hinzu.
  • In der Produktberatung braucht man (außer bei dem Thema Multimedia) keine Vorkenntnisse, Quereinsteiger*innen haben eine gute Chance.

Kontakt

Eugenia Mönning
Corporate Spokeswoman HR

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