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„Das unmittelbare Erfolgsgefühl“
Kundenfokus

„Das unmittelbare Erfolgsgefühl“

Helge ist der Service in Person: Er liefert OTTO-Kund*innen Groß-Elektrogeräte und Möbel und baut auf, installiert und nimmt Altgeräte direkt mit

17.7.2019 Von Kathrin Wittig Lesedauer: 3 Minuten
Die Waschmaschine ist kaputt. Oder gerade mit dem Ex-Freund ausgezogen. Oder ist im Haushalt noch gar nicht vorhanden, weil man(n) oder frau bislang von Mama hat waschen lassen. Fakt ist: Eine Waschmaschine muss her. Und zwar schnell. Und was tun geneigte Waschmaschinen-Käufer*innen? Richtig, erstmal im Netz suchen. Ist die Suche erfolgreich, dann ist die Chance recht hoch, dass bei OTTO bestellt wird. Denn: Immerhin die Hälfte aller in Deutschland online gekauften Waschmaschinen kommt von OTTO

Das heißt: OTTO schickt die Maschine auf den Weg – und gebracht wird das gute neue Stück von Menschen wie Helge Schulz. Helge hat in seinem Leben schon zahlreiche Waschmaschinen transportiert. Wie viele? Helge kratzt sich am Kopf. „Unglaublich viele!”

Seit 20 Jahren geht das nun schon so. Und nicht nur Waschmaschinen liefert Helge, auch Fernseher, Kühlschränke, Elektrogroßgeräte aller Art. Und Möbel. Im sogenannten Zwei-Mann-Handling, das heißt, er ist immer mit einem Kollegen auf Tour, mit dem er die schweren Teile zum/r Kund*in wuchtet. „Und zwar genau dorthin, wo die Kund*innen die Ware haben wollen", betont Helge. „Wir gehören nicht zu denjenigen, die den Herd oder Geschirrspüler am Bordstein abstellen und den Kund*innen überlassen, ob und wie sie die schweren Teile in ihre Wohnung transportiert bekommen.”

„Wir”, das sind Helge und seine Kollegen vom Hermes Einrichtungs Service, kurz: HES, einem Unternehmen der Otto Group. Der HES ist „Marktführer in der Endkundenbelieferung mit Möbeln und Großgeräten”, wie es auf der Website des Unternehmens heißt. OTTO ist eines der Unternehmen, das seine Kunden bei Elektrogeräten und Möbeln über HES beliefert.

Es geht um das Sich-Kümmern

Für Helge ist Service nicht nur ein Lippenbekenntnis: „Der Service-Gedanke steht bei meiner Arbeit immer an erster Stelle“, betont er. „Mein persönlicher Ansatz ist, dass die Kund*innen zufrieden sind, wenn ich die Wohnung verlasse. Selbst, wenn wir eine Arbeit mal nicht direkt erledigen können, versuche ich, den jeweiligen Sachverhalt so zu kommunizieren, dass ein positiver Eindruck des 'Sich-Kümmerns' bleibt.“ Helge nickt bestätigend.

"Das unmittelbare Erfolgsgefühl"
"Das unmittelbare Erfolgsgefühl" Liefern, aufbauen, anschließen: Helge Schulz liebt und lebt Service.

An seinem Job gefällt ihm besonders die Mischung aus handwerklicher Arbeit und dem direkten Kund*innenkontakt. Das Beste an seinem Job sei jedoch das „unmittelbare Erfolgsgefühl“, wenn er das bestellte Großstück aufbaut, anschließt, Verpackungsmaterial entsorgt und das Altgerät direkt mitnimmt. All diese Services können Käufer*innen bei ihrer Bestellung nämlich gleich mitbuchen.

Ein eingespieltes Team

„In unseren Zwei-Mann-Teams hat jeder sein Spezialgebiet – einer baut besonders flink auf, dafür ist der andere fürs Installieren zuständig. Werner und ich teilen uns meist die Aufgaben auf, ohne viele Worte zu machen“, sagt Helge. Werner ist seit vielen Jahren sein Kollege, sie sind ein eingespieltes Team und nur dann nicht gemeinsam unterwegs, wenn einer von ihnen krank oder im Urlaub ist.

Mal machen sie reine Auslieferungstouren mit rund 30 Stopps. Ein anderes Mal sind sie auf Montage-Tour, das heißt: nicht nur liefern, sondern auch aufbauen und anschließen. Etwa 10 bis 15 Stopps pro Schicht schaffen sie dann. „Abhängig vom jeweiligen Zeitaufwand der Aufträge“, erklärt Helge. Momentan ist er im Großraum Hamburg unterwegs, sein genaues Einsatzgebiet variiert täglich.

Und wenn die Kund*innen mit ihrer Lieferung mal nicht zufrieden sind? „Dann gucken wir erstmal, warum. Meistens stimmt technisch was nicht, aber das lässt sich oft vor Ort beheben“, sagt Helge ganz serviceorientiert. Dass er die gelieferte und angeschlossene Waschmaschine wieder abbauen und abtransportieren muss, kommt mitunter auch vor. „Aber zum Glück nur sehr, sehr selten.“

Kontakt

Anne Remy
Communications Consultant

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